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提升客户忠诚度之道

提高客户的忠诚度是电信运营商的共同目标。客户忠诚可分为垄断忠诚、亲缘忠诚、利

益忠诚(价格忠诚、激励忠诚)、惰性忠诚(方便忠诚)、信赖忠诚和潜在忠诚六大种类。

实践表明,建立客户忠诚的基础是让客户感到满意,建立客户忠诚的关键是让客户拥有愉悦,建立客户忠诚的终点是使客户产生信赖。

 

为了提高客户忠诚度可以采取如下策略:

 

1、 服务策略

在市场竞争日益激烈的情况下,要想使企业的产品明显地超过竞争对手,已经很难做到。

从长远以及世界上很多出色公司的成功经验来看,只有通过创造优质的服务使顾客满意才能增加市场份额。服务策略可以培养客户的方便忠诚和信赖忠诚,优质的服务使客户从不信任到信任,从方便忠诚到信赖忠诚。

 

2、 产品策略

产品策略可以将潜在忠诚转化为现实忠诚,并且在某些产品领域,还可以利用其差异化和独特性,形成垄断忠诚。

在电信企业竞争日益激烈的情况下,各个运营商都越来越重视差异化战略的运用,即顾客差异化和产品差异化策略的采用和组合。

 

3、 价格策略

对于利益忠诚的用户,价格策略是必需的武器,但对市场领先者而言,使用价格策略往往是不得已而为之。因此,如何有效地利用价格策略,在保持客户稳定的前提下尽可能

减少价格优惠对收入的负面影响,是市场主导者和领先者关注的问题。

 

4、 组合营销策略

现阶段,由于用户普及率的提高,电信业已迈入成熟期,行业增长速度趋缓。

如何持续、稳定保持增长是摆在各个运营商前面的一个严峻课题。同时,各个运营商都已经意识到,过去单纯靠用户增长、主要依靠语音业务就能完成收入增长目标的时代已经过去,必须通过多业务的组合、多项资源的整合才能更好地满足用户需要,在竞争中制胜。如今,电信运营商越来越注重业务的组合与捆绑,组合营销策略受到前所未有的重视。

合作与双赢策略。合作与双赢策略有利于培养亲缘忠诚。在大客户市场,合作与双赢也是各电信运营商越来越普遍采用的做法。早在上世纪90年代初,当许多企业客户都有自己的内部通信网络时,电信企业就在考虑如何将这部分客户稳定下来,使之成为忠诚用户。

一些电信公司率先采用了与企业用户组建合建局的形式,既保留了大企业客户内部通信网的一些特性和优惠,又使之成为电信大网的一部分,享受大网的通信质量,从而将这些“专网”用户牢牢“稳住”。

 

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