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电信大客户部如何开展客户管理和产品研发工作

几年来的大客户服务工作,我们深深体会到,大客户部不仅仅是电信集团服务大客户的通道和窗口,同时还是新市场开发、新业务拓展的主要渠道,也是电信运营商竞争最激烈的阵地。为什么这样说呢?

 

——大客户往往是最有能力采用新技术、新产品、新业务的客户;

 

——大客户的竞争是电信运营商最舍得投入的领域;

 

——大客户的新市场、新产品、新业务更是电信运营商最舍得花力气投入竞争的领域。

 

因此,要做好大客户的工作,不仅仅是客户维护层面的客户服务和客户管理问题,还必须在客户服务的同时,根据客户需求变化趋势和市场竞争状况,适时发现需求、提供满足客户需求的产品和服务。只有这样,我们才能让需求口味不断变化的客户动态地满意我们的服务。

 

那么,如何更好地发现客户需求与变化趋势,如何更好地研发新的产品和业务去满足客户的需求,并提供满意的服务呢?

 

根据信息不对称原理,往往我们熟悉的、我们知道的,是通讯行业的技术、业务与发展的信息,但是我们对客户需求我们了解很少;而客户一方呢,他们对通讯行业的技术、业务了解很少,但是对自己的需求、自己的难题了解很深。这就产生一个矛盾:客户虽然有需求但是不知道通过什么方式去满足;而我们虽然知道各种技术手段和服务方式,却不知道这些技术和服务如何让客户使用。

 

在这种情况下,我们除了在常规的客户满意度调查中借助专业调研机构的力量外,在新产品研发中也逐步借助专业调研机构的力量,来参与新业务研发的整个过程,收到了较好的效果,也积累了一定的经验。在此提出来,也向全国同仁请教。

 

1  从满意度调查中发现大客户的市场增长点

 

满意度调查的一般目的只是通过调查客户对各项服务因子的满意度,来发现我们服务中的弱项和强项,以及优先改进环节等问题。但是,调查中我们就发现,第一,要让客户提高满意度,仅仅提高服务质量是不够的,还需要改进服务的内容,甚至提供更新的产品和服务才能满足;第二,客户满意度调查越细致,客户在调查中的“信息疲劳”表现得越明显,满意度调查数据越容易趋向于同质化。几年下来,服务改进环节的重复度越高,但是客户满意度并没有明显的提高。

 

因此,我们在满意度调查中,不仅仅重视影响大客户满意的服务环节问题,还重视客户满意中对新技术、新产品的需求问题。客户不满意的某些问题,恰恰就是我们新业务、新技术拓展的大好机会,就是电信业务的市场增长点。

 

满意度调查中也发现,大客户经理最薄弱的服务环节,已经不是“业务素质”、“服务主动性”、“故障处理能力”等问题,而是“了解客户需求能力”,以及“解决方案、技术支持工作适用性能力”。客户对这些能力的需求,正好就是对新业务、新技术的需求。

 

2  通过行业研究发现市场增长点

 

我们与专业调研机构合作的另一个方面的是行业研究。比如,我们先后曾经对金融、教育、房地产、旅游等十余个行业进行过研究。行业研究的目的,不是单纯了解这些行业的发展现状和发展趋势,也不是他们目前对电信运营商的需求和关联,而侧重于对这些行业未来的、长远的对信息化建设方面的需求。

 

比如,教育行业对教育管理信息化、教学手段信息化、对学校-教师-家长-学生以及社会之间的信息沟通的发展需求,是研究的重点。教育行业未来信息化发展的方向和需求,虽然肯定不全部是电信运营商能够满足的,但肯定会涉及到电信网络的租用和电信服务的新技术的运用。弄清他们的需求和发展方向后,我们就可以有的放矢地整合资源,不仅可以开拓新的市场,同时还进一步巩固和发展了教育行业这一涉及千家万户的市场。

 

3  通过新产品研发来实现新市场的开发

 

上述两个途径还仅仅停留在发现市场机会的层面上。要真正把市场机会变成电信的新业务和新的利润增长点,重要的还是把这种机会落实到具体的新业务上来。为此,就需要对新业务的“落地”进行研发。

 

在这个层面上,我们再次与专业调研机构合作,专门针对新业务、新项目的概念、市场范围、市场可行性、运作模式进行研究。这种研究肯定是一个长期的过程,从立项研究、可行性研究、运作模式研究、产品推广试验逐步递进。有些新业务,通过了立项研究,但是市场可行不具备,或者技术可行性不具备,我们只能放弃。有的业务,通过了可行性研究和运作模式研究,进一步在产品推广试验阶段,进一步发现了我们的具体部门在新业务推广中出现的问题,完善了各个层级、前端——后端之间的衔接关系,这样才能保证新业务在大面积推广中取得成功,也有效地控制了新业务投入的风险。我们曾经进行过的“一号通”业务、“小灵通租机业务”、“家校通”业务等,都分别出现过不同的情况。有的虽然中途停止,但是避免了巨大的技术投入和营销投入;有的在研发过程中不断改进,最终稳步地取得了良好的效果。

 

总之,大客户服务的客户管理更要强调“用心服务”。“用心”就不能停留在业务办理服务、故障受理服务等被动的服务上,而必须进一步主动发现客户需求、主动为客户设计解决方案、并通过调研来验证解决方案的合理性和操作性。只有这样才能不断提高大客户的客户满意和客户价值,进而提升中国电信的品牌体验和品牌价值。

 

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